1 Mega Bank 55 55 推 動 項 目 執 行 情 形 與上市上櫃公 司永續發展實 務守則差異情 形 及 原 因 是 否 摘 要 說 明 (五) 針對產品與服務之顧客健康與安全、客戶隱私、行銷及標示 等議題，銀行是否遵循相關法規及國際準則，並制定相關保 護消費者或客戶權益政策及申訴程序？(續) ✓ ◼ 為維護客戶權益，財富管理業務有關之商品及服務廣告或宣傳，均依主管機關 規定，除法令另有規定外，依內部檢核表審核，以確認內容無不當不實陳述、誤 導金融消費者、違反相關法令及自律規範之情事，散發公布之前，由各部門單位 主管及法令遵循主管確認已依宣傳資料製作內容重要性完成相關簽核流程。如 有涉及其他相關權責部門，須經簽會核准後始得對外散發、使用。 ◼ 為提升對消費者之保護，並增進消費者對本行之信心，依據金融監督管理委員 會頒布之「金融服務業公平待客原則」，制定本行「公平待客原則政策」，並參照 「消費者保護法」、「金融消費者保護法」及相關法規，制定「公平待客原則策略 暨消費者保護準則」，供全體行員遵循。 ◼ 本行已訂定「申訴暨金融消費爭議案件處理準則」、「消費者申訴及客戶反映案 件管理須知」、「保險消費爭議處理程序作業手冊」等規範；並已取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」認證，提供金融消費者更透明、更順暢申訴管道及處理流 程，讓每一個申訴案件都能夠迅速且適當地得到處理。本行每季將申訴案件進 行彙整及分析呈報至董事會，檢討申訴發生原因及改善措施。另設置24小時「客 服專區」，提供多個申訴管道以便消費者申訴。 ◼ 為落實金融友善服務措施，本行已設置無障礙服務櫃台、無障礙網路銀行及符 合輪椅者使用之無障礙ATM等多項措施，且每年定期檢視和統計本行友善服務 措施情形，並將服務措施公布於本行官網之無障礙友善專區；另本行已訂定「金 融友善服務作業要點」，供各單位遵循訂定業務流程及標準。 本行非上市 上櫃銀行。 (六) 銀行是否訂定供應商管理政策，要求供應商在環保、職業安 全衛生或勞動人權等議題遵循相關規範，及其實施情形？ ✓ ◼ 為落實供應商管理，本行已訂定「供應商永續發展管理要點」，將勞工權益與人 權、職業安全與健康、環境永續及誠信經營納入供應商應遵守之規範。 ◼ 與供應商合作往來前，需透過主管機關(如勞動部、環境部等)線上查詢系統進行 比對，瞭解供應商是否有影響環境或社會之不良紀錄，做為評估篩選之參考。此 外，辦理採購作業時亦優先考量本土與具環保標章之產品。
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